Tudod, a céged termékének, szolgáltatásának a minősége, az értéke, mindig két részből áll össze:
- Maga a termék vagy szolgáltatás minősége. Legyen magas minőségű az Általad árult autó, kenyér, fagylalt, ruha, szállítmányozás, jogi tanácsadás, nyelvoktatás, stb…
- A kiszolgálás minősége. Legyen magas minőségű a kiszolgálás, az ügyfélszolgálat, az ügyfélkezelés.
Sokan nem értik, hogy ez a második dolog néha sokkal fontosabb az elsőnél. Különösen akkor, ha olyan dolgot árulsz, amit bárhol máshol is meg tudnak venni az ügyfeleid.
Ilyenkor csak az áru mellé nyújtott kiszolgálással, a szolgáltatás minőségével tudsz többet nyújtani a konkurenciánál.
Ez alapján választ az ügyfél!
Azt gondolom, hogy sok cégtulajdonos van bajban emiatt. Kitalált és kifejlesztett valami ragyogó terméket, termékpalettát, szolgáltatást. Amíg kicsi volt a cég, ő maga adta el, és ő maga szolgálta ki az ügyfelet.
Tökéletes volt az ügyfélkezelés!
Amikor kicsit nagyobbá vált a cég, még mindig rálátott azoknak a kollégáknak a munkájára, akik közvetlen kapcsolatban voltak az ügyféllel. Tudta egyből korrigálni, ha valami félresiklott.
Mivel a régi ügyfelek személyesen is ismerték, adtak neki visszajelzést, ha netán rossz kiszolgálást kaptak.
Aztán mostanra a cég még nagyobb lett. Sok új kollégával, akik nem biztos, hogy ugyanazzal a kedvességgel, tisztelettel, odafigyeléssel és pontossággal szolgálják ki az ügyfeleket, mint ahogyan annakidején a cégtulajdonos tette.
Ilyenkor aztán lassanként elmaradoznak az ügyfelek. És a cégtulajdonos nem érti, hogy miért. Az ügyfél nem mondja azt, hogy ne haragudjanak, de nem kaptam meg azt a tiszteletet, odafigyelést, kedvességet, ami jól esne.
Hanem nem vásárol többet!
Olyan ez, mint a büdös szájú ember. Tudod, mindenki tudja róla, hogy büdös a szája.
Csak ő nem!
Mert még soha senki sem mondta meg neki. Kellemetlen, kényelmetlen lenne ilyent mondani valakinek. Ezért nem mondják neki.
Csak elkerülik a társaságát!
A megoldás erre az, hogy lehetőleg minden vásárlás után megkérdezzük az ügyféltől valami egyszerű felmérő kérdőívvel, hogy mennyire volt elégedett.
Mi a Seminar Consultingban minden tréning végén, minden résztvevővel kitöltetünk egy Minőségbiztosítási dokumentumot. Abban alaposan leíratjuk vele a véleményét a tréningről.
Így tudjuk, mikor „büdös a szánk”! :)
Sajnos nagyon sok példát tudok felsorolni Neked, ahol a tulaj nem is tudja, hogy „büdös a szája”. Tipikusan találkozhatsz ezzel éttermekben.
Hat éve voltunk egy ragyogó étteremben életem párjával, Évivel.
- Pazar kilátás nyílt a teraszról egész Budapestre.
- Szép volt az egész étterem.
- Jó volt és nagy volt a választék.
- Finom volt a kaja.
De már rögtön az elején gyanús volt, hogy vasárnap ebédidőben üres a parkoló. Mi voltunk az egyedüli vendégek.
Nem értettük!
Aztán jött a pincér, és mindent megértettünk. Gyakorlatilag leszúrt bennünket, hogy zavarjuk őt. Kifejezetten udvariatlan, bunkó volt végig velünk.
Miközben vette fel a rendelést, jött egy ötfős csoport a teraszra. Otthagyott bennünket. Gyorsan odament hozzájuk.
Állva beszéltek pár percig, aztán azok elmentek.
Szerintem elzavarta őket!
Mert tuti, hogy ők is ebédelni jöttek!
Nem is kapott egy forint borravalót sem az a pincér tőlem. Ilyen esetben képes vagyok kilencezer-kilencszázkilencven
És persze utána kedvesen elmagyaráztam „büdös szájú” pincérünknek, hogy miért nem kapott borravalót. Hátha megmossa a fogát. Bár nem hiszem, hogy az ilyen ember veszi az adást.
Soha többet nem mentünk abba a vendéglőbe!
A tulaj meg valószínűleg azt mondja magában, hogy „Nincs fizetőképes kereslet.” Meg hogy „Biztos rossz helyen van az étterem, mert sokat kell hozzá autózni.”
Nem!
Azért a kilátásért, egy jó ebédért, kedves kiszolgálásért szívesen autózik egy kicsit az ember.
Ha étterem tulajdonos barátunk kitett volna minden asztalra egy kis kérdőívet, ahol mondjuk egytől ötig skálán többféle szempont szerint pontozhatjuk az éttermet, azt a pincért már régen kirúgta volna.
Az étterem meg teli lenne!
Ha tetszenek az írásaim, akkor javaslom hogy próbáld ki milyen nálunk egy előadás!
Ennek a leggyorsabb és legegyszerűbb módja a pár órás Valódi Megoldások Cégvezetőknek előadás.
Ott rövid idő alatt valódi, használható eszközöket fogsz kapni ahhoz, hogy könnyebb legyen az életed vezetőként. Kattints ide a részletekért».
Ha pedig jártál már nálunk tréningen, akkor keresd bizalommal a Kapcsolattartóinkat»! Ők segítenek benne, hogy melyik következő szolgáltatásunk hozná a leggyorsabban a legtöbb eredményt Számodra.
.
